PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

   

1

Mục đích

Website mocmiendecor.com luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm đảm bảo mọi ý kiến của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xử lý minh bạch và phản hồi trong thời gian hợp lý theo quy định của pháp luật.

Chính sách này áp dụng đối với mọi khách hàng phát sinh giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trên website mocmiendecor.com

2

Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

Hotline:0919 606 108
Biểu mẫu liên hệ trực tuyến trên website:Trang “Liên hệ” hoặc “Hỗ trợ khách hàng”.
Địa chỉ tiếp nhận (nếu có):Công ty TNHH Thương Mại Đầu Tư Mộc Miên
Địa chỉ:187/7 Điện Biên Phủ, P. Tân Định, Tp.HCM
VPĐD :50F/48, đường N4, KDC Phú Hồng Thịnh 8, Bình Chuẩn 5, P. An Phú, TP.HCM

Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

Họ và tên
Số điện thoại
Email
Mã đơn hàng (nếu có)
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có)

3

Trình tự tiếp nhận và xử lý

 1

Bước 1. Tiếp nhận thông tin

Ngay sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại từ khách hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, khách hàng sẽ được yêu cầu bổ sung để phục vụ quá trình xử lý.

 2

Bước 2. Xác minh

Website tiến hành

  •  Kiểm tra thông tin đơn hàng
  •  Đối chiếu dữ liệu giao dịch
  •  Kiểm tra tình trạng vận chuyển
  •  Làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc các bộ phận liên quan (nếu cần)

 3

Bước 3. Phản hồi ban đầu

Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, chúng tôi sẽ gửi phản hồi xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu và thông báo phương án xử lý dự kiến

 4

Bước 4. Giải quyết

Tùy từng trường hợp, website sẽ thực hiện:

  •  Giải thích thông tin
  •  Hỗ trợ đổi trả
  •  Hoàn tiền (nếu đủ điều kiện)
  •  Giao bù hàng
  •  Điều chỉnh thông tin đơn hàng
  •  Hoặc các phương án phù hợp khác theo chính sách của website

5

Bước 5. Kết thúc

Khi vụ việc được giải quyết, website sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

4

Thời gian phản hồi

Loại yêu cầu
Tư vấn sản phẩm
Thời gian phản hồi ban đầuTrong vòng 24 giờ làm việc
Thời gian xử lý dự kiếnTrong ngày
Xác nhận đơn hàng
Thời gian phản hồi ban đầuTrong vòng 24 giờ
Thời gian xử lý dự kiến01 ngày làm việc
Phản ánh chất lượng sản phẩm
Thời gian phản hồi ban đầuTrong vòng 24 giờ
Thời gian xử lý dự kiến03–07 ngày làm việc
Khiếu nại giao hàng
Thời gian phản hồi ban đầuTrong vòng 24 giờ
Thời gian xử lý dự kiến03–05 ngày làm việc
Yêu cầu đổi trả
Thời gian phản hồi ban đầuTrong vòng 24 giờ
Thời gian xử lý dự kiến03–07 ngày làm việc
Hoàn tiền
Thời gian phản hồi ban đầuTrong vòng 24 giờ
Thời gian xử lý dự kiến05–10 ngày làm việc (tùy phương thức thanh toán)
Khiếu nại khác
Thời gian phản hồi ban đầuTrong vòng 24 giờ
Thời gian xử lý dự kiếnKhông quá 15 ngày làm việc (trừ trường hợp bất khả kháng)
Trong các trường hợp cần thêm thời gian xác minh, chúng tôi sẽ chủ động thông báo cho khách hàng.

5

Các biện pháp hỗ trợ giải quyết

Để đảm bảo việc giải quyết nhanh chóng và chính xác, website áp dụng các biện pháp sau:

Lưu trữ lịch sử giao dịch và đơn hàng
Quản lý trạng thái xử lý trên hệ thống
Kiểm tra dữ liệu thanh toán
Đối chiếu thông tin với đơn vị vận chuyển
Tiếp nhận hình ảnh, video, chứng từ từ khách hàng
Hỗ trợ qua điện thoại, email và biểu mẫu trực tuyến
Phối hợp giữa các bộ phận liên quan để xử lý nhanh nhất

6

Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:
Cung cấp thông tin trung thực
Hợp tác trong quá trình xác minh
Không lợi dụng chính sách để trục lợi
Website có quyền từ chối giải quyết đối với các trường hợp:
Thông tin không chính xác
Không có căn cứ xác minh
Có dấu hiệu gian lận hoặc vi phạm pháp luật

7

Thông tin liên hệ